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Die Geschichte des Internethändlers Zalando ist einmalig. Aus dem einst kleinen aus Berlin betriebenen Online-Shop für Schuhe, hat sich Europas größter Modehändler entwickelt. Längst gehören nicht mehr nur Schuhe zum Sortiment. Mit einem Jahresumsatz von zwei Milliarden Euro, der Expansion in 15 Länder und 7000 Mitarbeitern hat sich Zalando zu einem der wichtigsten Arbeitgeber der Hauptstadt etabliert. Neben vielen bekannten Marken, bietet Zalando auch englische Kultlabels an, die es in Deutschland kaum zu kaufen gibt. Vor allem setzt man aber auf Eigenkreationen. So beschäftigt das Unternehmen Designer die eigene Modemarken entwerfen. Das Konzept geht auf – die Eigenlabels erzielen bis zu 20 % des Umsatzes. Die Werbung mit dem kostenlosen Versand- und Rückversand wurde vielfach kritisiert und gar als „Renditekiller“ bezeichnet. Bedenkt man, dass jede zweite Bestellung zurückgeht, scheint dies auch gerechtfertigt. Allerdings wissen die 14 Millionen Kunden des Unternehmens diesen Service zu schätzen. Zudem sind 99% der Retouren völlig in Ordnung. Zalando möchte sein kundenfreundliches Auftreten beibehalten. So wird bewusst ein kostenloser Retourenschein in das Paket gelegt, obwohl Studien einen deutlichen Rückgang der Retouren belegen, wenn der Kunde den Schein selbst ausdrucken muss. Vor allem bei Jugendlichen scheint das Geschäftsmodell zu punkten. Sie feiern „Zalando-Partys“ bei denen die bestellten Sachen fotografiert und anprobiert werden. Dies optimiert die Neukundengewinnung.
